CoFound Insight 合方觀點】以一御萬-門店管理中的稽核作業制定

 

 

 

稽核督導是店長們在連鎖門店營運中愛恨情仇最為糾結的時刻。透過紮實的稽核工作,門店品質不僅能讓顧客對品牌的好感度上升,更能找出運營的弱項,採取改善措施以創造更大收益。因此稽核作業正是在連鎖經營時,驗證門店整體表現與提升團隊作業品質最好的方式。

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首先,透過現存的製度與作業習慣,加上主管要求的績效標準,來製定一份完整的稽核表格,必須建立在科學、系統、完整、具體、可達成的前提下,不可華而不實,不切實際,若制定規範者想得太過美好,過於嚴苛,可能造成現場人員無法認同實施,最終無法達成目標,甚至造成反效果,不如按因循舊習而為之。

我們在擬定時考核規範時,有三個重點是必須要優先掌握,茲分類如下:

01. 清潔考核

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環境的清潔在門店營運時是非常重要的,試想一下,在乾淨、舒適的賣場購物,以及在凌亂有異味的商店購物,前者的購物慾望肯定大過後者許多。


清潔考核涵蓋門店的門面(招牌、門店周遭)、客席區、商品區、櫃檯等,是否無異味、髒污、水漬或是殘膠等。


 

02. 服務考核

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在適當的時候給予客戶照護和陪伴,提供良好的售後、客訴服務,都是創造回流客最好的方式,如何讓客人成為我們的忠實粉絲,產生黏著度,這更是讓企業生生不息,永續發展的最佳辦法。

服務考核服務人員是否展現親切招呼、熱誠關心、笑容展現、是否聆聽且完成顧客需求等。


 

03. 品質考核



產品品質是創造高額營收重中之重,若沒有好的產品,其他都只是空口白談。

 

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從產品原物料選擇及儲存、產品製作方式、陳列規劃是否得得宜、店鋪運營是否符合作業流程及標準規範,客戶的體驗雖然是門店整體的表現,但是這些舒適的產品體驗來自於各種細小的工作環節,包含了現場冰箱溫度是否適中、門店音樂展現是否合宜、記錄表是否於日常確實執行等細節,都能使得消費者的商品與產品體驗提升至另一個新的境界。

 

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完成稽核表單的製作後,別忘了加上評分標準,之後就可以開始進行考察了,企業端要開始根據門店的規模,稽核人員的選擇及其適用性、稽核的頻率與人力評估等等。

稽核作業完成後,現場稽查人員將稽核過程所發現的缺失完整忠實地記錄下來,評分之後,更要建議主管人員即時採取改正措施,才能達到稽核作業的真正意義!